Configuration métier · Opticien
Standard téléphonique IA — Opticien
Une grande partie des appels au comptoir sont des « c'est prêt ? » qui interrompent les essayages et les examens en cours. L'assistante trie ces demandes de suivi pour que l'équipe ne soit dérangée que quand c'est vraiment nécessaire. Sylvie répond lorsque vous ne pouvez pas décrocher, puis vous transmet les informations utiles.
« Dites-moi ce qui se passe avec vos lunettes ou votre vue, je vous écoute. »
Photo d’illustration — santé et accompagnement. Configuration d’exemple, à personnaliser avant activation.
Les bonnes questions, selon le motif
Cette page montre une configuration d’exemple et une entreprise fictive, Optique du Centre. Les phrases, coordonnées, horaires et règles sont à adapter avant activation ; ce ne sont pas des témoignages.
- « Dites-moi ce qui se passe avec vos lunettes ou votre vue, je vous écoute. »
Comprendre tout de suite s'il s'agit d'une casse, d'un verre abîmé ou d'un problème de vue oriente toute la suite de l'appel.
Pour : Dépannage.
- « Vous êtes complètement sans lunettes ni lentilles en ce moment ? »
Si la personne n'a plus aucune correction, c'est elle qui doit être rappelée en priorité.
Pour : Dépannage.
- « Vous devez conduire ou travailler aujourd'hui sans vos lunettes ? »
Ça change tout pour Valérie : elle sait s'il faut vous rappeler dans la minute ou un peu plus tard.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « Vous êtes complètement sans lunettes ni lentilles en ce moment ? ».
- « C'est plutôt la monture qui est cassée, un verre abîmé, ou autre chose ? »
Une monture cassée peut parfois se réparer sur place, un verre perdu demande une commande : Valérie ne prépare pas la même chose.
Pour : Dépannage.
- « Vous avez gardé les morceaux de la monture ? »
Avec les morceaux, une réparation en boutique est parfois possible tout de suite ; sans eux, il faut repartir sur une commande.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est plutôt la monture qui est cassée, un verre abîmé, ou autre chose ? ».
- « Dites-moi ce qui vous amène : un contrôle, une gêne, un renouvellement ? »
Le motif du rendez-vous détermine le créneau et la personne à voir.
Pour : Rendez-vous.
Voir les 18 autres questions de la configuration
- « C'est pour un examen de vue avec l'opticien, un essai de lentilles, ou un renouvellement de lunettes ? »
Ces rendez-vous ne durent pas pareil et ne se préparent pas de la même façon.
Pour : Rendez-vous.
- « C'est votre première visite chez nous ? »
Pour un nouveau client, Valérie prévoit un peu plus de temps et prépare un dossier.
Pour : Rendez-vous.
- « Vous avez déjà une ordonnance en cours de validité ? »
Sans ordonnance valide, il faut d'abord caler un examen de vue avant tout renouvellement.
Pour : Rendez-vous.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est votre première visite chez nous ? ».
- « Vous auriez une préférence de jour ou d'horaire ? »
Ça aide Valérie à vous proposer un créneau qui vous arrange dès le rappel.
Pour : Rendez-vous.
- « Dites-moi ce que vous recherchez : de nouvelles lunettes, un changement de verres, des lentilles ? »
Le projet détermine ce que Valérie prépare avant de vous rappeler.
Pour : Demande de devis.
- « Vous pensez à des lunettes de vue, des lunettes de soleil correctrices, ou des lentilles ? »
Chaque produit demande une préparation différente pour le rendez-vous.
Pour : Demande de devis.
- « Vous avez déjà une ordonnance en cours de validité ? »
Sans ordonnance, Valérie doit d'abord vous proposer un examen de vue avant de chiffrer quoi que ce soit.
Pour : Demande de devis.
- « Souhaitez-vous qu'on vous propose aussi un rendez-vous pour l'examen de vue ? »
Ça évite de rappeler deux fois si la personne est d'accord pour tout caler en une fois.
Pour : Demande de devis.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « Vous avez déjà une ordonnance en cours de validité ? ».
- « Dites-moi ce que vous voulez savoir : où en est votre commande, une réparation, autre chose ? »
Ça permet de retrouver tout de suite le bon dossier plutôt que de deviner.
Pour : Suivi d’une demande.
- « C'est pour des lunettes de vue, des lunettes de soleil, des lentilles, ou une réparation ? »
Ça aide Valérie à retrouver directement le bon dossier dans son atelier.
Pour : Suivi d’une demande.
- « Vous vous souvenez à peu près de la date de votre commande ou de votre dépôt ? »
Une date approximative accélère beaucoup la recherche du dossier.
Pour : Suivi d’une demande.
- « Dites-moi ce qui ne va pas, je note tout pour Valérie. »
Valérie a besoin de connaître précisément le souci pour savoir comment le régler.
Pour : Réclamation.
- « C'est au sujet de lunettes de vue, de lunettes de soleil, de lentilles, ou d'un service en boutique ? »
Ça aide Valérie à retrouver rapidement ce qui est concerné avant de vous rappeler.
Pour : Réclamation.
- « C'est la première fois que vous nous contactez pour ce sujet ? »
Si vous avez déjà appelé plusieurs fois sans recevoir de réponse, Valérie doit être prévenue en priorité pour ne pas laisser traîner votre dossier.
Pour : Réclamation.
- « Dites-moi ce que vous voulez savoir, je transmets à Valérie. »
Un renseignement précis permet à Valérie de préparer une réponse utile avant de rappeler.
Pour : Renseignement.
- « De quel document avez-vous besoin : facture, attestation de paiement, garantie ? »
Valérie doit savoir précisément quel document préparer, et pour quelle commande, avant de vous rappeler.
Pour : administratif.
- « C'est pour une livraison ou une question fournisseur, à quel nom et pour quelle référence ? »
Un livreur ou un fournisseur n'a pas à répondre aux questions destinées aux clients ; le nom et la référence suffisent pour transmettre l'information à Valérie.
Pour : autre.
- « Je vous rappelle bien sur ce numéro ? »
Le numéro affiché n'est pas toujours le bon : sans un numéro fiable, personne ne peut vous rappeler.
Les priorités, et ce qu’elle fait alors
Sylvie ne passe plus l’appel : quand un critère grave est reconnu, elle prévient Valérie immédiatement, le dit au client, et continue de noter de quoi rappeler.
- Prévient Valérie immédiatementLe client dit qu'il n'a plus du tout de lunettes ni de lentilles et qu'il doit conduire ou travailler aujourd'huiHors horaires : alerte prioritaire en tête de fiche
- Prévient Valérie immédiatementLe client dit avoir une douleur à l'œil, une rougeur ou une gêne importante avec ses lentillesHors horaires : alerte prioritaire en tête de fiche
- Noté dans la ficheLe client dit que ses lunettes sont cassées mais qu'il a une paire de secours pour patienter
- Alerte prioritaireLe client dit avoir un rendez-vous dans moins d'une heure et vouloir le déplacer ou l'annulerHors horaires : noté dans la fiche, sans alerte
- Alerte prioritaireLe client dit avoir déjà appelé plusieurs fois pour une réclamation sans recevoir de réponse et exprime de la colère ou de l'énervement
« Je préviens Valérie immédiatement, et on vous rappelle au plus vite. »
Ces critères aident à signaler une priorité. Sylvie ne remplace pas un service d’urgence, un diagnostic ou une décision professionnelle.
Ce qu’elle ne promet pas
Hors de ce métier, elle le dit, prend les coordonnées et vous laisse la suite. Voici ses réponses, telles qu’elle les prononce.
Le client demande un avis médical sur une douleur, une infection ou une rougeur de l'œil
« Je ne peux pas me prononcer là-dessus, mais Valérie ou un ophtalmologiste pourra vous conseiller dès le rappel. »
Le client demande un tarif précis pour une monture, des verres ou une réparation
« Je ne donne pas de tarif par téléphone, mais Valérie vous prépare ça avec plaisir au rappel. »
Le client demande si une correction ou un type de verre particulier lui conviendrait
« Ça se juge avec un examen de vue, mais on peut vous caler un rendez-vous pour ça. »
Le client dit être candidat à un poste et demande si le magasin recrute
« Pour les candidatures, merci d'envoyer votre CV par mail, Valérie les consultera avec attention. »
- Motif
- La demande exprimée par l’appelant, à confirmer.
- Dites-moi ce qui se passe avec vos lunettes ou votre vue, je vous écoute.
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- Vous êtes complètement sans lunettes ni lentilles en ce moment ?
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- Vous devez conduire ou travailler aujourd'hui sans vos lunettes ?
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- Suite à donner
- Rappel et vérifications du professionnel. Aucun prix ni délai d’intervention engagé.
Ce que vous retrouvez dans la fiche d’appel
Exemple de structure issue des questions ci-dessus. Aucune coordonnée ni réponse client réelle n’est publiée.
La fiche conserve les réponses utiles, les informations manquantes et les éléments de priorité. Vous gardez la responsabilité de la suite.
Jusqu’où déléguer pour ce métier ?
Suivi des commandes et retraits de lunettes : Une grande partie des appels au comptoir sont des « c'est prêt ? » qui interrompent les essayages et les examens en cours. L'assistante trie ces demandes de suivi pour que l'équipe ne soit dérangée que quand c'est vraiment nécessaire.
- 0Niveau 0 : Elle observe et signale
Elle note qu'un client attend des nouvelles de sa commande ou d'une réparation, et vous le signale sans y toucher elle-même.
- 1Niveau 1 : Elle prépare, vous décidez
Elle relève déjà le type de commande et la date approximative dans son message, pour que vous n'ayez qu'à vérifier le statut avant de rappeler.
- 2Niveau 2 : Elle agit, vous validez
Elle prépare une réponse de statut (en cours, en atelier, arrivée) que vous validez d'un clic avant qu'elle ne soit envoyée au client.
- 3Niveau 3 : Elle agit seule, dans un périmètre fixé
Elle informe seule le client que sa commande est arrivée ou toujours en cours, uniquement sur les commandes que vous avez marquées prêtes dans votre liste ; toute question sur la correction, un ajustement de monture ou une réclamation reste toujours signalée à Valérie.
Ces niveaux décrivent le cadre de délégation. La disponibilité commerciale dépend de l’offre ; consultez les fonctions disponibles, sur demande ou à venir.
Le coût, à comparer à vos appels
Essentiel : 99 € TTC par mois en mensuel. L’annuel est réglé pour douze mois. Le règlement intervient à l’inscription. Le chiffre d’affaires potentiel estimé par le calculateur n’est ni une marge ni un revenu garanti.
Questions sur cette configuration
Une autre question ? Nous écrire
- Quelles informations Sylvie recueille-t-elle pour opticien ?
- Dites-moi ce qui se passe avec vos lunettes ou votre vue, je vous écoute. Vous êtes complètement sans lunettes ni lentilles en ce moment ? Vous devez conduire ou travailler aujourd'hui sans vos lunettes ? C'est plutôt la monture qui est cassée, un verre abîmé, ou autre chose ? Les questions dépendent du motif de l’appel et des réponses déjà données.
- Que se passe-t-il pour cette demande : le client demande un avis médical sur une douleur, une infection ou une rougeur de l'œil ?
- Je ne peux pas me prononcer là-dessus, mais Valérie ou un ophtalmologiste pourra vous conseiller dès le rappel.
- Quelles situations font remonter l’appel dans cette configuration ?
- le client dit qu'il n'a plus du tout de lunettes ni de lentilles et qu'il doit conduire ou travailler aujourd'hui ; le client dit avoir une douleur à l'œil, une rougeur ou une gêne importante avec ses lentilles ; le client dit que ses lunettes sont cassées mais qu'il a une paire de secours pour patienter ; le client dit avoir un rendez-vous dans moins d'une heure et vouloir le déplacer ou l'annuler ; le client dit avoir déjà appelé plusieurs fois pour une réclamation sans recevoir de réponse et exprime de la colère ou de l'énervement. Une priorité est un signal à traiter par le professionnel, pas une garantie de disponibilité ou d’intervention.
Vérifiez sur votre prochaine demande
Choisissez un appel courant, une demande de suivi et une situation qui doit rester humaine. Comparez les questions de Sylvie avec les informations dont vous avez besoin.