Configuration métier · Entreprise de nettoyage
Standard téléphonique IA — Entreprise de nettoyage
Chaque jour, le professionnel est interrompue par des clients qui constatent qu'aucun agent n'est passé, ou par des agents qui préviennent d'un empêchement - trier ce qui peut attendre de ce qui doit être réorganisé tout de suite lui prend un temps considérable. Sylvie répond lorsque vous ne pouvez pas décrocher, puis vous transmet les informations utiles.
« D'accord, dites-moi ce qui se passe, je vous écoute. »
Photo d’illustration — extérieur et entretien. Configuration d’exemple, à personnaliser avant activation.
Les bonnes questions, selon le motif
Cette page montre une configuration d’exemple et une entreprise fictive, Net Service. Les phrases, coordonnées, horaires et règles sont à adapter avant activation ; ce ne sont pas des témoignages.
- « D'accord, dites-moi ce qui se passe, je vous écoute. »
Comprendre tout de suite la situation pour juger si ça peut attendre ou si Isabelle doit être prévenue maintenant.
Pour : Dépannage.
- « C'est plutôt un agent qui n'est pas venu, ou un nettoyage urgent à faire ? »
Le type de problème détermine si on peut envoyer quelqu'un aujourd'hui ou s'il faut réorganiser un planning.
Pour : Dépannage.
- « C'est à quelle adresse, ce site ? »
Pour qu'Isabelle sache immédiatement quel site est concerné.
Pour : Dépannage.
- « L'agent devait passer à quelle heure ? »
Savoir depuis combien de temps le site est sans agent aide à juger l'urgence.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est plutôt un agent qui n'est pas venu, ou un nettoyage urgent à faire ? ».
- « Le site reçoit du public aujourd'hui ? »
Si du public est attendu, ça change complètement l'urgence à traiter.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est plutôt un agent qui n'est pas venu, ou un nettoyage urgent à faire ? ».
- « Ça ouvre à quelle heure ? »
Pour savoir combien de temps il reste avant que le public n'arrive.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « Le site reçoit du public aujourd'hui ? ».
Voir les 21 autres questions de la configuration
- « C'est quel genre de dégât - de l'eau, un incendie, autre chose ? »
Le type de dégât conditionne les moyens et produits à envoyer sur place.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est plutôt un agent qui n'est pas venu, ou un nettoyage urgent à faire ? ».
- « L'eau a bien été coupée ? »
Si l'eau coule encore, le dégât s'aggrave et Isabelle doit le savoir tout de suite.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est quel genre de dégât - de l'eau, un incendie, autre chose ? ».
- « Dites-moi ce que vous souhaitez faire nettoyer, je note tout. »
Comprendre le projet avant de qualifier le type de prestation à chiffrer.
Pour : Demande de devis.
- « C'est pour des bureaux, une copropriété, une sortie de chantier, ou autre chose ? »
Le type de local détermine l'équipe et le matériel à prévoir pour le devis.
Pour : Demande de devis.
- « Ce serait pour une seule fois, ou de façon régulière ? »
Un devis ponctuel et un contrat récurrent ne s'organisent pas de la même façon.
Pour : Demande de devis.
- « À quel rythme, à peu près - une fois par semaine, plusieurs fois, tous les jours ? »
Le rythme envisagé change complètement l'organisation à proposer.
Pour : Demande de devis.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « Ce serait pour une seule fois, ou de façon régulière ? ».
- « Et c'est à quelle adresse ? »
Pour qu'Isabelle sache où se déroulerait la prestation.
Pour : Demande de devis.
- « Dites-moi ce que vous souhaitez organiser, je vous écoute. »
Comprendre ce qui est demandé avant de proposer un créneau.
Pour : Rendez-vous.
- « Vous auriez une date qui vous arrangerait ? »
Pour proposer à Isabelle un créneau qui corresponde à vos disponibilités.
Pour : Rendez-vous.
- « Et ce serait à quelle adresse ? »
Pour que le rendez-vous soit prévu au bon endroit.
Pour : Rendez-vous.
- « Dites-moi ce qui vous amène concernant votre contrat, je vous écoute. »
Comprendre la demande avant de la transmettre correctement à Isabelle.
Pour : Suivi d’une demande.
- « C'est pour quel site ? »
Pour identifier rapidement le site et le contrat concernés.
Pour : Suivi d’une demande.
- « C'est pour modifier une prestation, signaler une absence à venir, ou ajouter un service ? »
Le type de demande détermine qui doit s'en occuper et avec quelle urgence.
Pour : Suivi d’une demande.
- « Ce serait pour quelle date, cette absence ? »
Pour qu'Isabelle puisse organiser un remplacement à temps.
Pour : Suivi d’une demande.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est pour modifier une prestation, signaler une absence à venir, ou ajouter un service ? ».
- « Vous pensez à quel type de prestation en plus ? »
Pour qu'Isabelle puisse préparer une proposition adaptée.
Pour : Suivi d’une demande.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est pour modifier une prestation, signaler une absence à venir, ou ajouter un service ? ».
- « Dites-moi ce qui s'est passé, je vous écoute. »
Comprendre le problème avant de le transmettre à Isabelle.
Pour : Réclamation.
- « C'était sur quel site ? »
Pour retrouver le site et l'équipe concernés.
Pour : Réclamation.
- « C'était à quelle date, cette intervention ? »
Pour retrouver le planning et l'agent concerné ce jour-là.
Pour : Réclamation.
- « Vous êtes fournisseur, sous-traitant ou partenaire ? Dites-moi en quelques mots l'objet de votre appel. »
Identifier immédiatement les appels qui ne viennent pas d'un client, pour transmettre correctement l'information à Isabelle sans lui poser des questions de site ou de devis qui ne conviennent pas à ce type d'appel.
Pour : autre.
- « C'est à quel nom, pour qu'on sache qui rappeler ? »
Pour qu'Isabelle sache à qui elle s'adresse en rappelant.
- « Je vous rappelle bien sur ce numéro ? »
Un numéro sur lequel on ne peut pas vous joindre rend tout le reste inutile.
Les priorités, et ce qu’elle fait alors
Sylvie ne passe plus l’appel : quand un critère grave est reconnu, elle prévient Isabelle immédiatement, le dit au client, et continue de noter de quoi rappeler.
- Prévient Isabelle immédiatementUn agent ou un tiers signale qu'un agent s'est blessé ou a eu un accident pendant une intervention
- Prévient Isabelle immédiatementLe client explique qu'un agent devait passer ce matin sur un site qui reçoit du public dans l'heure et que personne n'est venuHors horaires : alerte prioritaire en tête de fiche
- Prévient Isabelle immédiatementLe client signale un dégât des eaux ou un sinistre qui doit être nettoyé en urgence avant que ça ne s'aggraveHors horaires : alerte prioritaire en tête de fiche
- Alerte prioritaireUn agent appelle pour prévenir qu'il est bloqué ou malade et ne peut pas assurer son intervention du jour
- Noté dans la ficheLe client demande simplement à décaler une intervention prévue la semaine prochaine
- Noté dans la ficheLe client se plaint d'une prestation passée mais aucun site n'est sans agent aujourd'hui
« Je préviens Isabelle immédiatement, et on vous rappelle au plus vite. »
Ces critères aident à signaler une priorité. Sylvie ne remplace pas un service d’urgence, un diagnostic ou une décision professionnelle.
Ce qu’elle ne promet pas
Hors de ce métier, elle le dit, prend les coordonnées et vous laisse la suite. Voici ses réponses, telles qu’elle les prononce.
Le client demande une intervention de désinfection ou décontamination spécialisée avec des produits dangereux
« Ce n'est pas un service que nous assurons nous-mêmes, mais Isabelle pourra vous orienter vers un prestataire adapté au rappel. »
Le client demande un tarif précis par téléphone
« Je ne peux pas vous donner de chiffre comme ça, mais Isabelle reviendra vers vous avec une proposition précise. »
- Motif
- La demande exprimée par l’appelant, à confirmer.
- D'accord, dites-moi ce qui se passe, je vous écoute.
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- C'est plutôt un agent qui n'est pas venu, ou un nettoyage urgent à faire ?
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- C'est à quelle adresse, ce site ?
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- Suite à donner
- Rappel et vérifications du professionnel. Aucun prix ni délai d’intervention engagé.
Ce que vous retrouvez dans la fiche d’appel
Exemple de structure issue des questions ci-dessus. Aucune coordonnée ni réponse client réelle n’est publiée.
La fiche conserve les réponses utiles, les informations manquantes et les éléments de priorité. Vous gardez la responsabilité de la suite.
Jusqu’où déléguer pour ce métier ?
Suivi des absences et remplacements d'agents : Chaque jour, Isabelle est interrompue par des clients qui constatent qu'aucun agent n'est passé, ou par des agents qui préviennent d'un empêchement - trier ce qui peut attendre de ce qui doit être réorganisé tout de suite lui prend un temps considérable.
- 0Niveau 0 : Elle observe et vous signale
Elle note l'appel - client signalant une absence, ou agent prévenant d'un empêchement - et vous transmet immédiatement le message avec le site et l'heure concernés. Rien n'est décidé à sa place.
- 1Niveau 1 : Elle prépare, vous décidez
Elle recueille le site, l'heure prévue et la nature du problème, regarde quel agent est disponible sur la zone et vous propose un remplaçant possible - c'est vous qui validez ou non l'affectation.
- 2Niveau 2 : Elle agit, vous validez d'un clic
Elle identifie un agent disponible pour remplacer et lui envoie une proposition d'intervention, puis vous envoie une notification à valider d'un clic avant confirmation au client.
- 3Niveau 3 : Elle agit seule, dans le périmètre que vous avez fixé
Elle affecte seule un remplaçant parmi la liste d'agents que vous avez validés, et confirme au client l'heure de passage - uniquement pour les prestations d'entretien courant déjà planifiées ; un nouveau client, un changement de site ou une réclamation qualité lui sont toujours signalés.
Ces niveaux décrivent le cadre de délégation. La disponibilité commerciale dépend de l’offre ; consultez les fonctions disponibles, sur demande ou à venir.
Le coût, à comparer à vos appels
Essentiel : 99 € TTC par mois en mensuel. L’annuel est réglé pour douze mois. Le règlement intervient à l’inscription. Le chiffre d’affaires potentiel estimé par le calculateur n’est ni une marge ni un revenu garanti.
Questions sur cette configuration
Une autre question ? Nous écrire
- Quelles informations Sylvie recueille-t-elle pour entreprise de nettoyage ?
- D'accord, dites-moi ce qui se passe, je vous écoute. C'est plutôt un agent qui n'est pas venu, ou un nettoyage urgent à faire ? C'est à quelle adresse, ce site ? L'agent devait passer à quelle heure ? Les questions dépendent du motif de l’appel et des réponses déjà données.
- Que se passe-t-il pour cette demande : le client demande une intervention de désinfection ou décontamination spécialisée avec des produits dangereux ?
- Ce n'est pas un service que nous assurons nous-mêmes, mais Isabelle pourra vous orienter vers un prestataire adapté au rappel.
- Quelles situations font remonter l’appel dans cette configuration ?
- un agent ou un tiers signale qu'un agent s'est blessé ou a eu un accident pendant une intervention ; le client explique qu'un agent devait passer ce matin sur un site qui reçoit du public dans l'heure et que personne n'est venu ; le client signale un dégât des eaux ou un sinistre qui doit être nettoyé en urgence avant que ça ne s'aggrave ; un agent appelle pour prévenir qu'il est bloqué ou malade et ne peut pas assurer son intervention du jour ; le client demande simplement à décaler une intervention prévue la semaine prochaine ; le client se plaint d'une prestation passée mais aucun site n'est sans agent aujourd'hui. Une priorité est un signal à traiter par le professionnel, pas une garantie de disponibilité ou d’intervention.
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