Configuration métier · Dépannage informatique à domicile
Standard téléphonique IA — Dépannage informatique à domicile
Beaucoup d'appels concernent des soucis qui pourraient parfois se résoudre par une prise en main à distance, mais chaque appel interrompt le professionnel pour savoir si un déplacement chez le client est vraiment nécessaire. Sylvie répond lorsque vous ne pouvez pas décrocher, puis vous transmet les informations utiles.
« Dites-moi ce qui se passe avec votre ordinateur ou votre installation, je vous écoute. »
Photo d’illustration — services professionnels et du quotidien. Configuration d’exemple, à personnaliser avant activation.
Les bonnes questions, selon le motif
Cette page montre une configuration d’exemple et une entreprise fictive, Info Secours. Les phrases, coordonnées, horaires et règles sont à adapter avant activation ; ce ne sont pas des témoignages.
- « Dites-moi ce qui se passe avec votre ordinateur ou votre installation, je vous écoute. »
Comprendre la panne dès le départ permet à Guillaume de savoir s'il peut vous aider par téléphone ou s'il doit se déplacer.
Pour : Dépannage.
- « Dites-moi quel est votre projet, je note tout pour Guillaume. »
Le type de projet détermine si c'est une simple installation ou un chantier réseau plus important.
Pour : Demande de devis.
- « Dites-moi ce que vous souhaitez faire, je note tout pour caler ça avec Guillaume. »
Savoir ce qui motive le rendez-vous permet à Guillaume de prévoir le bon temps sur place.
Pour : Rendez-vous.
- « Dites-moi ce que vous voulez savoir, je vous réponds ou je transmets à Guillaume. »
Un renseignement simple peut parfois être donné tout de suite, sans attendre le rappel.
Pour : Renseignement.
- « Dites-moi de quelle intervention il s'agit, pour que je retrouve votre dossier. »
Retrouver l'intervention concernée évite à Guillaume de devoir chercher lui-même en vous rappelant.
Pour : Suivi d’une demande.
- « Dites-moi ce qui ne va pas, je transmets tout à Guillaume. »
Comprendre la nature de l'insatisfaction permet à Guillaume de préparer sa réponse avant de rappeler.
Pour : Réclamation.
Voir les 12 autres questions de la configuration
- « C'est un ordinateur, une box internet, ou autre chose ? »
Le type d'appareil détermine le matériel et les compétences que Guillaume doit prévoir avant de se déplacer.
Pour : Dépannage.
- « Ça vous empêche complètement de travailler ou d'utiliser l'appareil, là maintenant ? »
Une panne totalement bloquante justifie un passage en priorité plutôt qu'un rappel classique.
Pour : Dépannage.
- « C'est pour un usage professionnel, avec des dossiers ou des données importantes en jeu ? »
Une panne qui bloque une activité professionnelle change l'urgence de la prise en charge.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « Ça vous empêche complètement de travailler ou d'utiliser l'appareil, là maintenant ? ».
- « Vous voyez des signes que des fichiers ont disparu, ou un message bizarre à l'écran ? »
Un signe de perte de données ou de message suspect peut indiquer un rançongiciel, à traiter en priorité absolue.
Pour : Dépannage.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est pour un usage professionnel, avec des dossiers ou des données importantes en jeu ? ».
- « C'est plutôt une installation, une mise en réseau, une formation, ou autre chose ? »
Le type de prestation change la préparation nécessaire avant le rendez-vous.
Pour : Demande de devis.
- « Combien d'appareils faut-il connecter, à peu près ? »
Le nombre d'appareils à mettre en réseau donne à Guillaume une idée du temps à prévoir sur place.
Pour : Demande de devis.
Question conditionnelle : dépend de la réponse à « C'est plutôt une installation, une mise en réseau, une formation, ou autre chose ? ».
- « Vous auriez une date et un moment qui vous arrangeraient pour le rendez-vous ? »
Une préférence de date permet à Guillaume de caler le rendez-vous sans rappel supplémentaire.
Pour : Rendez-vous.
- « Quelle intervention est concernée, et à quelle date à peu près ? »
Retrouver l'intervention exacte permet à Guillaume de vérifier ce qui s'est passé avant de vous rappeler.
Pour : Réclamation.
- « Quel est l'objet de votre appel ? »
Pour un appel qui ne concerne pas directement un dépannage ou un devis (fournisseur, livreur, candidat, démarchage...), il suffit de noter l'objet pour transmettre le message à Guillaume, sans lancer les questions techniques prévues pour les clients.
Pour : autre.
- « C'est à quel nom, pour que Guillaume sache qui rappeler ? »
Le professionnel rappelle une personne, pas un numéro : le nom permet de personnaliser le rappel.
- « Pour que Guillaume sache où aller, vous êtes à quelle adresse ? »
Une intervention à domicile ne peut être planifiée sans savoir où se rendre.
Pour : Dépannage, Rendez-vous, Demande de devis.
- « Je vous rappelle bien sur ce numéro ? »
Le numéro affiché n'est pas toujours celui de la personne à rappeler : mieux vaut le confirmer.
Les priorités, et ce qu’elle fait alors
Sylvie ne passe plus l’appel : quand un critère grave est reconnu, elle prévient Guillaume immédiatement, le dit au client, et continue de noter de quoi rappeler.
- Prévient Guillaume immédiatementL'appelant dit qu'il ne peut plus du tout allumer ou utiliser son ordinateur professionnel en pleine journée de travailHors horaires : alerte prioritaire en tête de fiche
- Prévient Guillaume immédiatementL'appelant pense que ses fichiers ont été chiffrés ou qu'un message de rançon est apparu à l'écranHors horaires : alerte prioritaire en tête de fiche
- Alerte prioritaireL'appelant travaille depuis chez lui et sa box internet est complètement coupéeHors horaires : noté dans la fiche, sans alerte
- Noté dans la ficheL'appelant signale une simple lenteur ou un petit souci qui ne l'empêche pas de travailler
- Noté dans la ficheL'appelant demande juste où en est une intervention déjà en cours, sans urgence particulière
« Je préviens Guillaume immédiatement, et on vous rappelle au plus vite. »
Ces critères aident à signaler une priorité. Sylvie ne remplace pas un service d’urgence, un diagnostic ou une décision professionnelle.
Ce qu’elle ne promet pas
Hors de ce métier, elle le dit, prend les coordonnées et vous laisse la suite. Voici ses réponses, telles qu’elle les prononce.
L'appelant demande un devis pour l'achat de matériel neuf (ordinateur, imprimante...)
« On ne vend pas de matériel directement, mais Guillaume peut vous conseiller sur ce qu'il vous faut au rappel. »
L'appelant a un smartphone ou une tablette en panne
« Guillaume intervient surtout sur les ordinateurs et les réseaux à domicile ; il vous dira au rappel s'il peut aussi vous aider pour ça. »
Le disque dur est physiquement endommagé (chute, dégât des eaux) et il faut récupérer des données
« Ce type de récupération demande un laboratoire spécialisé ; Guillaume pourra vous orienter vers la bonne solution au rappel. »
- Motif
- La demande exprimée par l’appelant, à confirmer.
- Dites-moi ce qui se passe avec votre ordinateur ou votre installation, je vous écoute.
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- Dites-moi quel est votre projet, je note tout pour Guillaume.
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- Dites-moi ce que vous souhaitez faire, je note tout pour caler ça avec Guillaume.
- Réponse recueillie, ou information manquante signalée.
- Suite à donner
- Rappel et vérifications du professionnel. Aucun prix ni délai d’intervention engagé.
Ce que vous retrouvez dans la fiche d’appel
Exemple de structure issue des questions ci-dessus. Aucune coordonnée ni réponse client réelle n’est publiée.
La fiche conserve les réponses utiles, les informations manquantes et les éléments de priorité. Vous gardez la responsabilité de la suite.
Jusqu’où déléguer pour ce métier ?
Trier ce qui se règle à distance de ce qui demande un déplacement : Beaucoup d'appels concernent des soucis qui pourraient parfois se résoudre par une prise en main à distance, mais chaque appel interrompt Guillaume pour savoir si un déplacement chez le client est vraiment nécessaire.
- 0Niveau 0 : Elle observe et signale
Elle recueille la description du problème et le type d'appareil, et transmet tout à Guillaume sans trier — c'est lui qui décide ensuite si ça se résout à distance ou sur place.
- 1Niveau 1 : Elle prépare, vous décidez
Elle prépare une fiche avec le problème décrit, l'urgence ressentie et ce que l'appelant a déjà essayé, pour que Guillaume tranche en un coup d'œil entre intervention à distance ou déplacement.
- 2Niveau 2 : Elle agit, vous validez
Elle propose à l'appelant un rendez-vous à distance ou sur place selon des règles que Guillaume a fixées à l'avance, et lui soumet la proposition à valider d'un clic avant confirmation.
- 3Niveau 3 : Elle agit seule, dans un périmètre fixé
Elle confirme seule un rendez-vous à distance uniquement pour les pannes logicielles simples que Guillaume a listées ; toute panne matérielle, tout problème réseau ou toute situation avec perte de données lui est toujours signalé, jamais traité seule.
Ces niveaux décrivent le cadre de délégation. La disponibilité commerciale dépend de l’offre ; consultez les fonctions disponibles, sur demande ou à venir.
Le coût, à comparer à vos appels
Essentiel : 99 € TTC par mois en mensuel. L’annuel est réglé pour douze mois. Le règlement intervient à l’inscription. Le chiffre d’affaires potentiel estimé par le calculateur n’est ni une marge ni un revenu garanti.
Questions sur cette configuration
Une autre question ? Nous écrire
- Quelles informations Sylvie recueille-t-elle pour dépannage informatique à domicile ?
- Dites-moi ce qui se passe avec votre ordinateur ou votre installation, je vous écoute. Dites-moi quel est votre projet, je note tout pour Guillaume. Dites-moi ce que vous souhaitez faire, je note tout pour caler ça avec Guillaume. Dites-moi ce que vous voulez savoir, je vous réponds ou je transmets à Guillaume. Les questions dépendent du motif de l’appel et des réponses déjà données.
- Que se passe-t-il pour cette demande : L'appelant demande un devis pour l'achat de matériel neuf (ordinateur, imprimante...) ?
- On ne vend pas de matériel directement, mais Guillaume peut vous conseiller sur ce qu'il vous faut au rappel.
- Quelles situations font remonter l’appel dans cette configuration ?
- l'appelant dit qu'il ne peut plus du tout allumer ou utiliser son ordinateur professionnel en pleine journée de travail ; l'appelant pense que ses fichiers ont été chiffrés ou qu'un message de rançon est apparu à l'écran ; l'appelant travaille depuis chez lui et sa box internet est complètement coupée ; l'appelant signale une simple lenteur ou un petit souci qui ne l'empêche pas de travailler ; l'appelant demande juste où en est une intervention déjà en cours, sans urgence particulière. Une priorité est un signal à traiter par le professionnel, pas une garantie de disponibilité ou d’intervention.
Vérifiez sur votre prochaine demande
Choisissez un appel courant, une demande de suivi et une situation qui doit rester humaine. Comparez les questions de Sylvie avec les informations dont vous avez besoin.